TECHNICAL SUPPORT

DEFINISI

Dukungan Teknis atau Technical Support adalah layanan yang diberikan oleh suatu perusahaan untuk membantu mengatasi masalah client dalam penerapan, pemakaian, dan konfigurasi perangkat keras atau perangkat lunak.

PENJELASAN

A. Multi-tier Technical Support

Klasifikasi dukungan teknis/technical support dibagi menjadi 3 tingkatan (tier) atau level .Hal ini bertujuan untuk membagi tugas dan tanggung jawab diantara teknisi dan untuk memberikan layanan yang maksimal kepada client. Tingkatan technical support tersebut adalah :

1. Level I

Ini adalah "garis depan" dalam layanan dukungan teknis. Personel-personel yang ditempatkan di Level I memiliki pengetahuan umum tentang produk yang ditangani, seperti instalasi dan konfigurasi standard. Tugas pertama personel Level I adalah mengumpulkan informasi dari pelanggan dan menentukan masalah pelanggan dengan menganalisis gejala dan mencari tahu masalah dasar. Setelah masalah diketahui, untuk permasalahan umum dapat ditangani , seperti mereset username, membetulkan masukan ip address, memperbaiki info subcription, dll,  dapat juga memberikan saran ke client untuk melakukan perbaikan dengan panduan operator, misalnya konfigurasi dasar, pengecekan masalah dasar, dan troubleshooting sederhana. Jika masalah membutuhkan penanganan teknis tingkat mahir, maka personel level I akan membuatkan tiket laporan ke Level II. Dalam beberapa industri, personel level I membutuhkan pengetahuan, persyaratan produk dan kondisi yang ditawarkan oleh bisnis daripada informasi teknis itu sendiri . Contoh dari Level I Technical support adalah Call Center 24 jam dan dukungan tiket di WHMCS untuk hosting. Secara umum perusahaan IT hanya memberikan layanan sampai Level I.

2. Level II

Ini adalah level berikutnya setelah level I. Personel yang ditugaskan di Level II memiliki kemampuan advanced dan sertifikasi khusus dalam penanganan teknis produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan.

Level II menganalisa data yang diperoleh oleh Level I.Tugas-tugas personel level II dalam penanganan masalah meliputi pergantian perangkat keras, perbaikan OS dan perangkat lunak, diagnostik lengkap, melakukan remote ke system client untuk penanganan lebih dalam.

3. Level III

Level III adalah level tertinggi dalam klasifikasi tingkat technical support. Personel di level ini selain memiliki spesialisasi teknis yang mumpuni, juga memiliki pengalaman menangani system kritis. Level III bekerjasama dengan Level I dan Level II untuk analisa masalah dan pengumpulan informasi, tapi tidak terbatas untuk itu, Level III dapat menghubungi client secara langsung.

Level III melakukan evaluasi, analisa, dan memberikan solusi untuk masalah-masalah baru, masalah yang sulit dipecahkan Level II, serta merancang ulang sistem sesuai kebutuhan client. Jika diperlukan maka Level III akan menangani masalah client secara onsite (langsung di tempat). Jika suatu masalah itu berakar dari sumber perangkat lunak atau kelemahan desain perangkat keras, maka personil Level III memiliki kemampuan untuk mengkomunikasikannya dengan pengembang/developer produk tersebut. Personil level II juga memiliki kemampuan untuk konfigurasi ulang, instalasi ulang, dan merancang program tambahan , dengan tetap mempertahankan integritas data di sistem client.

B. MSP (Manage Service Provider)

MSP adalah salah bentuk Technical Support.Secara umum MSP adalah perusahaan yang memberikan dukungan teknis menyeluruh untuk suatu produk atau untuk keseluruhan sistem di perusahaan client. Perusahaan MSP dapat memberikan dukungan hanya untuk produk yang dipasarkan atau diproduksi, ataupun memberikan dukungan untuk produk pihak lain. Biasanya jika perusahaan MSP memberikan dukungan teknis untuk produk lain atau untuk seluruh sistem IT client, disebut Outsourcing Technical Support. Keuntungan disisi client, mereka dapat fokus ke bisnis inti perusahaan ,sementara masalah IT ditangani oleh Perusahaan MSP, hal ini juga dapat menghemat kebutuhan karyawan, mempermudah birokrasi, dan menjamin sistem dapat berjalan dengan baik. Rata-rata perusahaan MSP adalah rekanan resmi dari produsen atau developer produk yang didukungnya, hal ini memberi jaminan bahwa penanganan teknis bisa sampai ke level developer.

C. HSP (Hybrid Service Provider)

HSP adalah tingkat lanjut dari MSP. Perusahaan HSP dapat menangani kebutuhan client dengan cara mendistribusikan program, patch, update, dll melalui sistem Cloud (Komputasi Awan). HSP dapat melakukan perawatan berkala dan pengawasan terhadap sistem secara online dan realtime

TUGAS TECHNICAL SUPPORT

1. Sentralisasi Aplikasi

Beberapa hal yang patut kita perhatikan untuk membuat sentralisasi aplikasi ini maksudnya adalah untuk memudahkan client pc memanfaatkan sumber daya secara bersama sama misalnya saja antivirus server

Membuat antivirus menjadi tersentral sangatlah baik untuk menghemat koneksi internet, sehingga, masing masing client pc tidak perlu mengupdate antivirus / antispywarenya langsung ke internet, cukup melalui server saja, walaupun begitu kita tidak harus membeli antivirus server, kita bisa pakai antivirus yang free (spt calmav, avg free, dsb), hanya saja kita perlu mengetahui skematik cara kerja proses update antivirus, dan kita bisa membuat batch file yang akan di letakan di schedule task client pc.

Pada dasarnya, model kerja proses update antivirus itu mirip mirip, ada yang def nya terdiri dari 1 file, 1 folder, ada yang beberapa file, ada yang di zip dsb, sehingga intinya kita hanya perlu mengkopikan definisi tersebut ke client pc, masalahnya kita perlu mencari tahu file file apa saja yang di update oleh antivirus sewaktu dia sedang melakukan proses update koneksi ke internet, untuk mencari itu, gunakan software untuk memonitor file ( ada banyak freeware di google, ketikan saja “file monitor” ) jadi, folder def antivirus itu bisa di share melalui jaringan, dan pc client bisa membuat map langsung ke folder tersebut, sehingga di pc client jangan lupa untuk memasukan batch file kedalam schedule task dan atur waktu update client tersebut.

Untuk membuat map / tidak, hanya akan mempermudah proses pembuatan batch filenya saja, sedangkan untuk proses membuat batch file diperlukan kemampuan batch dos programming (windows) dan shell (dilinux), untuk lebih detail nya bisa merujuk ke artikel saya sebelumnya tentang batch file.

Print ServerSelain itu, kita bisa membuat shared printer juga di server ini baik itu ke printer langsung ataupun ke pdf server, kita tinggal install aplikasinya dan share langsung, sehingga ini akan menghemat biaya untuk membeli print server yang bisa seharja 1jt an DHCP dan domain controller atau kalau komputernya memadai kita bisa buat dhcp server dan domain, built in di 1 tempat.

2. Data Center

Untuk menghemat spesifikasi komputer dan menjaga keamanan data, sebaiknya di buat sebuah data center kecil atau bisa disebut juga dengan NAS ( Network Attach Storage) bentuk NAS ini ber variasi, ada yang built in, dan ada yang bikin sendiri, kalau mau bikin sendiri sangatlah mudah, bisa dengan windows ataupun dengan Linux, kalau windows memberikan kemudahan pengaturan hak akses untuk folder yang langsung terintegrasi dengan domain controller, begitu juga linux, mungkin kesulitanya terletak pada saat proses upgrade kita harus meng set mounting drive baru dan membuat samba lagi kedalam nya.

Untuk membuat NAS ini gunakan saja PC dengan spesifikasi se adanya, dan di sesuaikan OS nya, kalau pentium 2, bisa pakai LINUX NAS LITE, atau kalau spesifikasinya lebih memadai dan ada licens windows 2000 bisa pakai Windows saja.

Spec hardware Rekomendasi saya adalah:

Pentium 3 processor 800 - 1ghzRAM 256 - 512mbSATA / PATA Controller Card (pci)Harddisk sebanyak2 nya ( sesuaikan dengan kebutuhan anda )Ethernet cardWindows 2000MinimumPentium 2Ram 128SATA / PATA Controller card (pci)HarddiskEthernet cardLinux NAS LITE

untuk grafis nya, pilih yang ada saja, atau kalau mau mencari di toko, bisa memilih grafis seken yang paling murah, karna kita tidak membnutuhkan grafis yang memadai disini, onboard lebih bagus.

sedangkan NAS yang built in sudah mulai banyak dipasarkan, dengan harga yang tidak begitu mahal, menyediakan berbagai interface USB, LAN, dan bahkan ada yang Sudah support dengan USB LAN dan FIREWIRE, dan ngga tanggung tanggung, ada juga yang didalamnya sudah ada disk nya, yang bisa di upgrade.

biasanya untuk NAS box yang built in ini untuk mengkonfigurasinya melalui media web interface, core engine nya juga berbasis linux kok, biasanya di dalamnya sudah ada ftp server, web server, folder access management, dll, sebelum membeli cek dulu feature yang di butuhkan untuk ke depanya, supaya tidak menyesal di kemudian hariSelain itu, jangan letakan mp3 atau file streaming di dalam NAS ini, karena kinerjanya akan mengalami penurunan disaat banyak yang men streaming file, dan proses fragmentasi filenya pun akan cepat meningkat, dan kitapun akan kerepotan nantinya.

Dengan menggunakan model seperti ini, ini akan menghemat disk yang ada di pc client, kalau kita merakit pc client kita bisa pilih disk yang 20Gb (kalau masih ada), karena untuk data mereka tidak perlu simpan di pc nya, sentral kan saja, akan lebih mudah. sehingga dengan adanya NAS ini kita bisa:

menyimpan data dan hak aksesnya berdasarkan seseorang, group, dll Kita bisa meletakan aplikasi portabel untuk troubleshooting pc Menyimpan kumpulan driver / update dan patch os terbaru dan kesemuanya itu tersentral

3. Backup Center

Untuk backup center ini secara fungsional kita harus memilikinya, kita boleh gunakan NAS kita (limit budget) untuk itu atau kita membuat 1 NAS lagi yang isinya Backup data, Backup ini bisa juga di gunakan untuk membackup NAS yang sudah ada sebelumnya, maklum saja, kalau NAS nya berbasis Linux, dan di map oleh windows, pada saat terkena virus ini akan membahayakan data yang ada didalam NAS tersebut, jadi walau bagaimanapun backup ini sangat berperan penting.

selain itu, data internal client pc pun butuh di backup, semisalnya tidak tertolong lagi dan harus di reformat, misalnya data outlook, profile, favorite, dsb, jadi kebutuhan backup ini sangatlah penting untuk kelangsungan kerja ruang lingkup sistem.jadi dapat disimpulkan fungsi utama dari backup ini adalah:

Untuk membackup image. Image adalah replika sebuah partisi yang di kompress kedalam 1 file, Maksudnya adalah,buatlah sebuah image dari sebuah komputer yang baru di fresh install, masukan semua default software yang ada beserta konfigurasi nya, sebagai contoh:

install lah pc baru yang kosong dengan aplikasi berikut

driversofficeantivirusantispywarecodecprinterimage viewerpdf viewerwin-ampfirefox browser + pluginVNC Serverip Identify tools

konfiguration file (misalnya, batch file untuk update antivirus, untuk backup data, untuk map network drive, dan lainya)lalu, gunakan norton ghost, untuk membuat image pada partisi tersebut, untuk proses pembuatanya bisa gunakan minipe windows live cd, nah nantinya file image itu dapat disimpan di dalam backup drive, dan pada saat ada pc yang komputernya tidak tertolong lagi, kita dapat mengembalikan pc dengan waktu yang sangat cepat tampa harus menginstall ulang, tentunya untuk memudahkan proses restorasi OS yang sudah rusak namun untuk itu kita harus membuat ftp server pada backup drive untuk memudahkan proses transfer file image ke komputer yang akan di restore.

Untuk membackup file file konfigurasifile file penting user yang akan di reinstall ulang pc nya dapat disimpan disini batch, library, outlook pst, addressbook, favorite, dll. Untuk memabackup NAS Sebelumnya walau bagaimanapun data center adalah aset data yang harus di lindungi, karena semua user datanya tersimpan di dalam data center, sehingga backup NAS itu sendiri pun diperlukan, jika masing masing NAS (Data center dan Backup) terdapat service ftp di dalamnya kita bisa menggunakan FTP Synchronizer untuk membackup kedua server tersebut, atau dengan bacth file hanya dalam hitungan klik

4. Remote System

Remote system akan sangat bermanfaat bagi para teknikal support yang memiliki klien pc yang agak banyak, ini akan menghindari masalah mondar mandir yang mungkin akan menjadi keluhan pada it tech support, sehingga untuk itu dengan adanya VNC server kita tinggal meremote pc client yang bermasalah, tampa harus mengunjungi pc tersebut,sungguh penghematan energi yang baik.

Kita tinggal menerima telepon, mendengar keluhan, dan meminta ip addressnya berapa (jgn lupa meletakan program untuk menampilkan ip address di systray untuk memudahkan) dan kita tinggal kirim koneksi vnc ke user dan nanti nya user tersebut akan menerima popup akses untuk permintaan akses koneksi (hal ini patut di lakukan agar user merasa aman kalau pc nya tidak di remote secara silent), setelah di terima kita siap memperbaiki masalah.

Untuk beberapa hal yang ridak bisa di remote barulah mau tidak mau kita harus datang ke onsite nya, untuk melihat masalahnya, misalnya tidak mau boot, blank screen, dan hardware error

5. Report dan Dokumentasi

Setiap kasus yang / problem, baik atau yang sudah di selesaikan maupun yang belum, kita harus membuat laporanya, dan tindakanya, hal ini sangat penting untuk atasan kita, kalau kita kerja dengan baik dan ada laporanya. Selain itu, jika ingin lebih baik lagi, terapkan lah sistem ticketing untuk pekerjaan kita, sehingga hal ini memudahkan kita untuk membuat laporan laporan masalah dan kerusakan, namun untuk membuat sistem ini di perlukan web server apache, php danmysql, kita bisa menggunakan server kita sebelumnya yang sudah ada untuk aplikasi ini, karena banyak sekali aplikasi ticketing yang beredar di sourceforge.net yang gratis dan bisa di gunakan dan di manfaatkan, yang di dalamnya sudah mencakup knowledbase ticket sistem, user profuile dan lainya, dan aplikasi ini kebanyakan berbasis web. Untuk server nya, secara instan bisa di install lewat windows dengan menggunakan xaamp atau appserv, begitu juga di linux.

Apa kegunaan ticketing ini ? maksud dari ticketing adalah sebuah tiket ( tapi bukan tiket perjalanan ) yang di dalamnya menjelaskan status mengenai pekerjaan kita, dalam tiket tersebut terdapat dekripsi masalah yang kita hadapi, status nya bagaimana, pending, resolve, new, cancel ataupun close, sehingga dengan web base tiketing sistem ini, user bisa lihat antrian nya, status masalahnya sampai dimana, kapan selsai nya, apa saja yang akan dikerjakan oleh IT berikutnya, progressnya gimana, sehingga IT tidak akan terkesan ngga kerja, dan laporan nya pun akan jelas.

Jika tidak memungkinkan (atau terlalu rumit untuk dilaksanakan), kita bisa buat ticketing sendiri, dalam excel misalnya, dan kita bisa letakan di dalam NAS dimana akses nya untuk user lain hanya bisa Read saja, dan untuk memudahkan user tersebut, letakan saja shortcut di desktop yang akan mengarah ke NAS untuk melihat status tiket excel kita.

Untuk hal hal yang memerlukan persetujuan atasan, misalnya saja penambahan harddisk, kalau ticket berbasis web sangatlah mudah, kita tinggal mengirimkan status tiket web ke atasan kita untuk di approve via e-mail, sedangkan jika menggunakan ticketing excel, kita bisa mengirimkan e-mail dengan memberi links yang langsung mengarah ke ticket yangharus di approve oleh bos kita, dengan mereply e-mail kita.

Sehingga dengan demikian sistem laporan kita akan menjadi bagus dan rapih. selain tiketing, kita juga harus mendokumentasi, dokumentasi ini di Indonesia adalah hal yang paling buruk dan banyak orang yang malas dengan mendokumentasi / men data. Yang harus kita dokumentasi adalah, masalah, jenis jenis masalah, dan cara menanganinya (kalau sudah di tangani) kita bisa simpan dixcel lagi, atau kalau dengan menggunakan sistem tiketing sudah ada di dalamnya langsung (jadi kita tidak perlu mengisi 2x), selain itu kita juga harus mendokumentasi konfigurasi sistem yang ada di kantor, mulai dari ip address, server, username tujuanya adalah, jika suatu saat kita tidak ada, ( cuti ) kita tidak akan di ganggu oleh telpon kantor, selain itu, jika kita men train karyawan baru, anggap lah tidak memadai skillnya, kita bisa berikan dokumentasi itu padanya untuk di pelajari atau jadi bahan acuan.

beberapa field standar tiketing excel adalah: no kasusIP addressNama Problem StatusKeterangan sedangkan untuk dokumentasi nya no dok Problem Solve Keterangan

kita bisa update tiap bulan sebagai laporan hasil kerja kita kepada atasan. jika lebih kreatif, silahkan di kembangkan di excel dengan lebih baik, jika perlu di ms access.

6. Software Management

Untuk mengatur pc agar seragam kita harus mem pack software software yang kita beli dengan baik, kita bisa meletakan software software tersebut kedalam data center kita, dan sebaiknya gunakanlah software yang sudah legal, atau setidaknya usahakan lah untuk menggunakan software yang free dahulu. Kita harus menentukan software apa apa saja yang akan di butuhkan oleh user standart misalnya saja office, 7zip, winamp, avg free, ms framework, ip tools, vnc, firefox, acrobat reader dsb

Sehingga setiap client akan memiliki keseragaman sistem. dan untuk software yang sudah kita lisensi, simpanlah kedalam bagian report dan dokumentasi, mengenai register nya, product code nya,dll nya, sehingga data kita akan menjadi rapih dan teratur.

Jika user meminta software tertentu kita bisa install kan lewat VNC Rekomendasi saya untuk Standar Office software adalah

Windows.OfficeAcrobat readerantivirusantispywareimage viewercodecVNC serverip systray toolsYMFirefoxSet Auto IP (dhcp)Set Auto Update antivirus dan antispy to server (batch to schedule task)Set Auto scan interval (batch to schedule task)Set AutoBackup UserProfile (batch to schedule task)Set Auto Map Network Drive Printer (batch)Set Join DomainSet to print server (batch)Set to print PDF Server (batch)that’s it, make as image, and deploy to all pc.

7. Live CD

Terkadang live cd sangat kita butuhkan untuk menangani kasus OS yang bermasalah misalnya tidak mau boot, sehingga kita harus merestore OS tersebut, atau mengscan antivirus, atau juga membackup, untuk proses semacam itu kita bisa gunakan linux Live cd, atau windows live cd.

Live cd adalah sebuah cd yang memungkinkan kita untuk merunning OS yang berasal dari CD, CD tersebut secara fisik akan membuat sebuah ram drive dan menempatkan sebagian data penting nya kedalam ramdrivenya dan kita bisa merunning OS dari CD tersebut tampa adanya OS kita, di dalamnya biasanya tedapat banyak utility yang sangatberguna untuk troubleshooting.

Gunakanlah minipe MAS Edition, ataupun Linux Live CD untuk hal ini, akan sangat membantu kita.Jika komputer client tidak dilengkapi dengan cd rom, kita bisa memindahkan live cd kita kedalam usb flashdisk 512-1gb dan kita bisa mem boot melalui usb itu (untung untung motherboardnya bisa boot via usb)

8. Portable Apps Software

Ada banyak aplikasi portable yang bisa kita manfaatkan untuk mentroubleshoot masalah, software portable ini bisa kita simpan di NAS kita, dengan begitu, jika kita harus ke onsite, dan membutuhkan software khusus kita tidak harus membawa cd program atau usb yang berisi program, cukup bawa akses portable software tersebut dari jaringan dan semuanya selesai, beberapa aplikasi portable yang ada seperti contoh

IP-Tools_SFXNetwork ScannerAngry IP scannerAdapterWatchxp-AntiSpyHDDlife portableNorton Disk Doctor portableUltimate MBRGUISysinternals Process Explorerdst

jika ingin mencari portable software, ketikan saja “portable software” ke google, banyak sekali aplikasi yang dijadikan software, jika tidak menemukanya, silahkan e-mail ke saya, saya akan upload kan server saya secara cuma cuma

9. Automation

Untuk menghindari proses yang sama berulang ulang, silahkan buat automatisasinya, hal ini akan menghindarkan kita dari proses rutinitas yang akan membuat kita bosan dengan pekerjaan kita yang berulang ulang, misalnya sajaupdate antivirus,update anti spybackup NAS ke Backup Drivebackup data user ke backup drivememberi folder aksesmembuat user barusetting ip networkauto shutdown pc clientdan hal kecil lainya Semuanya bisa dilakukan secara otomatis melalui batch file windows xp atau shell scripting di linux, mengenai batch file windows xp, dapat di pelajari di tutorial saya sebelumnya tentang batch file.Kalau semuanya bisa dilakukan dengan 2x, bayangkan, begitu mudah nya kita mengelola ruang lingkup sistem komputer kita.

10. Spare Device

Hal ini banyak yang di abaikan banyak perusahaan, tidak mau menyimpan spare device, kebanyakan perusahaan lebih memilih menunggu device yang rusak dan menunggu proses order dulu untuk menyelesaikanya, hal ini menyebabkan user kehilangan waktu kerja dan user akan mengalami kerugian efisiensi kerja, sehingga untuk itu seorang it technicall support seharusnya menyimpan beberapa spare peralatan untuk mengganti device yang tiba tiba mengalami kerusakan sehingga akan menghilangkan downtime kerja user.

Beberapa peralatan yang biasanya harus di spare untuk pc client yang rakitan:

HarddiskRAMEthernet cardPowerSupplydan VGA

Dan atur aja untuk jumlahnya masing masing, dan sekali lagi, semuanya terdata dan terdokumentasi.

11. R&D

Dengan menggunakan Virtual Server

Kira kira itulah yang media yang tepat untuk seorang teknikal support, dengan memiliki komputer dengan spek yang canggih ( ram, prosesor, dan harddisk yang besar ) memungkinkan kita untuk mengadakan research mengenai kebuthan kebutuhan yang kira kira nantinya akan di butuhkan untuk masa mendatang, karena walau bagaimanapun, perusahaan itu sudah seharusnya berkembang, bersamaan dengan berkembanganya perusahaan berkembang juga infrastruktur IT dari yang sederhana menjadi yang lebih kompleks lagi.

Dengan adanya virtual server, kita bisa melakukan test server, bisa melakukan test konfigurasi, test software, dan lainya, tampa harus mengganggu infrastruktur yang sudah kita buat sebelumnya, sehingga pekerjaan kita akan lebih nyaman dan lebih baik, dan kemampuan kita pun akan selalu ter update karena kita selalu memilki media untuk bereksperimen.

Walaupun ini hanya eksperimen bukan berarti kita tidak mencantumkanya kedalam laporan, ini pun harus di buat, sebagai prestasi dari apa yang sudah kita developmen kan selama ini.

12. Internet gateway

Khusus untuk internet gateway, kita bisa menggunakan router khusus atau server khusus (bergantung dari koneksi ke luar nya apa), salah satu model internet gateway yang baik adalah filter lah port yang tidak di gunakan, gunakan saja port port yang sudah di tentukan, sehingga memudahkan kita untuk mengatur komputer user kita untuk terhindar dari trojan, spyware, dan program program penyusup lainya, sehingga dengan memfilter port akan meningkat kan kemanan sistem jaringan di perusahaan kita.

Beberapa port yang biasanya di buka adalah

http https ssh YM pop smtp dan port lainya

Kita bisa menggunakan linux untuk router, atau kita bisa gunakan windows juga, semua itu bergantung dari kita, mana yang mudah untuk kita konfigurasi gunakanlah hal itu Dengan Mengimplementasikan model semacam ini, beban kerja teknikal support akan lebih ringan, lebih banyak waktu untuk membuat report, lebih banyak waktu untuk melakukan riset, lebih banyak waktu untuk melakukan hal yang lebih penting dengan meng automatisasi rutinitas, semoga membantu

MENGUASAI

-          Menguasai komputer hardware dan software (trouble shooting jaringan)

-          Menguasai jaringan WAN/LAN

-          Familiar menggunakan database MySQL, SQL Server

-          Menguasai aplikasi mikrotik, aplikasi SAP, atau pembuatan program (programmer)

TOKOH

1.      Felia Salim

(lahir di Roma, Italia, 6 Desember 1957; umur 57 tahun) adalah seorang ekonom, professional dan aktivis Indonesia.Ia telah menduduki beberapa jabatan penting di berbagai lembaga dan perusahaan di Indonesia. Sejak 6 Februari 2008, dia menjabat sebagai Komisaris Bank Negara Indonesia (BNI) dan kemudian menjabat sebagai Wakil Presiden Direktur pada bank milik pemerintah tersebut. Sebagai Dewan Penasehat Financial Governance Technical Support Aus AID, dan anggota Dewan Pengarah Kemitraan bagi Pembaruan Tata Pemerintahan.

2.      DwiPurnomo

Head of Branch Office at Mizani Prima Tour & Travel, Banten Province, Indonesia Civic & Social Organization

-          Previous

Multazam Foundation, YayasanDarma Indonesia (YADIN), PT. Jungleland Asia

-          Education

STM Wongsorejo

Websites         

Company Website

Company Website

Technical Support

PT Bengawan Abadi Komputerindo

February 2000 – March 2006 (6 years 2 months) Harco Mangga Bussines Center

- Technical support hardware & software for PC, Laptop

- Technical support for system windows base (win 98, win 2000, win 2007, win 2007

SUMBER

1.      http://training-tik.blogspot.com/2007/12/technical-support-managament.html

2.      https://id.linkedin.com/pub/dwi-purnomo/38/914/488

3.      http://www.prospects.ac.uk/it_technical_support_officer_job_description.htm

4.      http://www.andimicro.com/2012/10/definisi-dan-klasifikasi-dukungan.html

5.      http://id.wikipedia.org/wiki/Felia_Salim

6.      https://id.linkedin.com/pub/dwi-purnomo/38/914/488

teknik-teknik estimasi pada Proyek Sistem Informasi(Posttest Vclass)

Posttest Estimasi

Sebutkan teknik-teknik estimasi pada Proyek Sistem Informasi.

Teknik-teknik estimasi yang digunakan ada 3 (tiga), yaitu : keputusan professional, sejarah, dan rumus-rumus.

·         Keputusan Profesional

Katakanlah, Anda adalah seorang yang memiliki pengalaman yang luas dalam memprogram “report generation modules”. Anda melakukan dengan pendekatan design report tersebut dan memperkirakan berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk membuat program tersebut. Setelah mempelajari desain program selama 5 menit, programmer lalu menutup matanya selama 5 menit (Dia tidak tidur, tetapi berhitung), dan kemudian mengatakan “15 hari”. Inilah yang disebut dengan Keputusan Profesional Murni.

            Keuntungan dari teknik ini adalah cepat, dan jika sesorang sudah ahli, dalam teknik ini, maka estimasinya pasti akan lebih akurat. Sedangkan kerugian dari teknik ini yaitu Anda membutuhkan seorang ahli tersebut akan bekerja keras untuk mendapatkan estimasi yang tepat. Lagi pula, estimasi yang didapat adalah untuk jangka waktu yang lama dan ini harus dikerjakan oleh seorang ahli. Hal ini tidak dapat tergantung hanya pada ahli tersebut, jika yang lain ingin mengerjakannya tidak menjadi masalah. Tapi, hal ini sangat berbahaya jika hanya mempercayakan kepada seseorang yang memiliki sedikit pengetahuan dalam bidang ini.

·         Sejarah

Jalan keluar dari ketergantungan pada orang dan untuk membuat estimasi lebih khusus yaitu Anda harus mengerti tentang sejarahnya. Tulislah berapa lama masing-masing tugas dapat diselesaikan dan siapa yang bertanggung jawab atas tugas tersebut. Anda dapat membandingkan tugas yang akan di estimasi dengan tugas yang sama yang dikerjakan lebih awal, setelah itu mulailah dengan melakukan estimasi. Hal ini dimaksudkan agar Anda menjabarkan suatu proyek ke dalam beberapa tugas yang biasanya diulang dan mudah untuk dibandingkan. Untuk memprogramnya, mungkin generasi dalam bentuk formulir input, sebuah laporan, perhitungan rumus-rumus, dan lain-lain. Perusahaan atau departemen akan membuat tipe proyek yang sama. Carilah dasar untuk membangun “blocks” dan dokumen yang dibutuhkannya. Jika Anda sangat intelligent, lakukan langkah pertama dan bangunlah blocks tersebut dalam bentuk yang siap pakai. Anda dapat menduga bahwa sebuah penggunaan ulang ternyata lebih akurat jika dibandingkan dengan penulisan ulang. Dalam membandingkan satu apel dengan apel yang lainnya, Anda harus menuliskan perbedaannya. Catatan statistik dari IBM dan DEC memperlihatkan bahwa kemungkinan perbandingan antara produksi komputer yang baik dengan yang buruk adalah sebesar 8 : 1.

·         Rumus-rumus

Ada beberapa rumus yang digunakan dalam software estimasi. Sotfware yang baik untuk diketahui yaitu COCOMO. COCOMO dapat digunakan untuk memperkirakan biaya proyek, usaha (person months),  jadwal (months), dan staf (number of staff) untuk masing-masing fase berikut ini : Preliminary Design - our Analysis Phase Detailed Desaign (DD) - our Design Phase Code and Unit test (CUT) - same as ours System Test - our System Test and Acceptance Phase. Ada 3 tipe penginputan dengan COCOMO : pertama, pemasukan biaya bulanan dari staf. Baik staf yang berkedudukan sebagai programmer, analis, designer, test staff, administrasi dan technical writer. Gambar dibawah ini menunjukkan sebuah layar penginputan yang digunakan untuk tipe ke dua dari penginputan. Faktor-faktor ini mencirikan level keseluruhan dari kelengkapan software yang ada, ukuran dan kemampuan dari komputer yang digunakan untuk pengembangan, kemampuan menampung dan pengalaman staf, dan juga pemrograman praktis serta alat-alat yang digunakan.

 

 

 

Tampilan dengan menggunakan software COCOMO

 

Pada hal ini, Anda mungkin akan merasa bahwa COCOMO akan melakukan pendugaan yang baik, sejak software ini selalu tepat menentukan proyek yang lama. Tetapi, kesulitannya yaitu setiap akhir dari penggunaan software ini COCOMO selalu menanyakan nomor garis yang terdapat pada kode sumber (LOSC). Pada saat itu, Anda telah memiliki pengetahuan yang cukup mengenai sistem untuk memperkirakan LOSC dengan teliti, Anda tidak memerlukan beberapa rumus. Namun, Anda hanya memperkirakan keseluruhan proyek dengan teliti.

 

SUMBER :

 http://iwayan.info/Lecture/PengelProySI_S1/BukuAjar/PPSI_BAB13.pdf

 

 

Devinisi dan contoh estimasi (Pretest VClass)

Estimasi (perkiraan) adalah sebuah proses pengulangan. Pemanggilan ulang estimasi yang pertama dilakukan selama fase definisi, yaitu ketika menulis rencana pendahuluan proyek. Hal ini perlu dilakukan, karena diperlukannya estimasi untuk proposal. Setelah fase analisis direncanakan ulang, harus memeriksa estimasi dan merubah rencana pendahuluan proyek menjadi rencana akhir proyek.
Contoh nya yang berhubungan dengan estimasi pada estimasi biaya proyek yang terdiri dari Estimasi kasar untuk pemilik, Estimasi pendahuluan oleh Konsultan Perencanaan, Estimasi detail oleh Kontraktor, dan Biaya sesungguhnya setelah proyek selesai.

Perbedaan dari SKN dan RTGS (Tugas S.I.P)

SKN(Kliring)
Kliring  adalah  suatu  tata  cara  perhitungan  utang  piutang  dalam  bentuk  surat-surat  dagang  dan  surat  berharga  dari  suatu  bank  terhadap  bank  lainnya,  dengan  maksud  agar  penyelesaiannya  dapat  terselenggara  dengan  mudah,aman,  serta  untuk  memperluas  dan  memperlancar  lalu  lintas  pembayaran  giral.

Lalu  lintas  pembayaran  giral  adalah,  suatu  proses  kegiatan  bayar  membayar  dengan  waktat  atau  nota  kliring,  yang  dilakukan  dengan  cara  saling  memperhitungkan  diantara  bank-bank,  baik  atas  beban  maupun  untuk  keuntungan  nasabah  ybs.

Giral  adalah  simpanan  dari  pihak  ketiga  kepada  bank  yang  penarikannya  dapat  dilakukan  setiap  saat  dengan  menggunakan  cek,  surat  perintah  pembayaran  lainnya,  atau dengan  cara  pemindah  bukuan.

Peserta RTGS harus meyakinkan bahwa saldo rekeningnya di Bank cukup sebelum peserta tersebut melaksanakan transfer ke peserta RTGS lainnya.

Peserta Kliring:

Peserta  kliring  dapat  dibedakan  menjadi  dua  macam:

• Peserta  langsung,  yaitu:  bank-bank  yang sudah  tercatat  sebagai  peserta  kliring  dan  dapat  memperhitungkan  warkat  atau  notanya  secara  langsung  dengan  BI  atau  melalui  PT  Trans  Warkat  sebagai  perantara 

 dengan  BI. Contoh:  Bank  Retail,  Bank  Devisa

• Peserta  tidak  langsung,  yaitu:  bank  yang  belum  terdaftar  sebagai  peserta  kliring  akan  tetapi  mengikuti  kegiatan  kliring  melaui  bank  yang  telah  terdaftar  sebagai  peserta  kliring. Contoh:  BPR

Warkat / Nota kliring

Adalah  alat  atau  sarana  yang  digunakan  dalam  lalu  lintas  pembayaran  giral,  yaitu  surat  berharga  atau  surat  dagang  seperti: cek, bilyet  giro, wesel  bank  untuk  trasfer  atau  wesel  unjuk, bukti-bukti  penerimaan  transfer  dari  bank-bank, nota  kredit,  dan surat-surat  lainnya  yang  disetujui  oleh  penyelenggara  (BI)
Syarat-syarat  warkat  yang  dapat  dikliringkan:

• Ber valuta  Rupiah
• Bernilai  nominal  penuh
• Telah  jatuh  tempo  pada  saat  dikliringkan  dan
• Telah  dibubuhi  cap  kliring

RTGS

RTGS (Real-Time Gross Settlement). Sistem RTGS adalah proses penyelesaian akhir transaksi (settlement) pembayaran yang dilakukan per transaksi (individually processed / gross settlement) dan bersifat Real-time (electronically processed), di mana rekening peserta dapat di-debit / di-kredit berkali-kali dalam sehari sesuai dengan perintah pembayaran dan penerimaan pembayaran.
Dengan sistem RTGS, peserta pengirim melalui terminal RTGS di tempatnya mentransmisikan transaksi pembayaran ke pusat pengolahan sistem RTGS (RTGS Central Computer /RCC) di Bank Sentral (dalam hal ini Bank Indonesia untuk proses settlement. Jika proses settlement berhasil, transaksi pembayaran akan diteruskan secara otomatis dan elektronis kepada peserta penerima. Keberhasilan proses settlement tergantung dari kecukupan saldo peserta pengirim karena dalam sistem BI-RTGS peserta hanya diperbolehkan untuk mengkredit peserta lain. Dengan kata lain, peserta RTGS harus meyakinkan bahwa saldo rekeningnya di Bank cukup sebelum peserta tersebut melaksanakan transfer ke peserta RTGS lainnya

- Sumber: http://keuanganlsm.com/kliring-dan-rtgs

Aset Yang Perlu Dilindungi Dari Suatu Sistem Informasi (V-CLASS pretest Analisis Kinerja Sistem)

HAL-HAL YANG HARUS DILINDUNGI DARI SUATU SISTEM INFORMASI (PRETEST  V-CLASS ANALISIS KINERJA SISTEM)

Hal yang harus dilindungi dari suatu Sistem Informasi diklasifikasikan menjadi dua bagian yaitu, aset fisik dan aset logika. Aset fisik yang harus dilindungi dari Sistem Informasi antara lain:

1.      Personel

2.      Hardware (termasuk media penyimpanan dan periperalnya),

3.      Fasilitas

4.      Dokumentasi

5.      Supplies

Sementara itu aset logika yang harus dilindungi dari Sistem Informasi antara lain:

1.      Data atau informasi

2.      Software ( Sistem dan Aplikasi )

Gambar Kategori Aset Sistem Informasi

Pelaksanaan Program Keamanan Sistem Informasi

                    PELAKSANAAN PROGRAM KEAMANAN SISTEM INFORMASI

 

(POSTEST V-CLASS ANALISIS KINERJA SISTEM)

Langkah-langkah utama pelaksanaan Program Keamanan antara lain:

1.        Persiapan Rencana Pekerjaan (Preparation of a Project Plan)

Perencanaan proyek untuk tinjauan kemanan mengikuti item sebagai berikut:

a.       Tujuan Review

b.      Ruang Lingkup (Scope) Review

c.       Tugas yang harus dipenuhi

d.      Organisasi dari tim proyek

e.       Sumber anggaran (Pendanaan) dan

f.       Jadwal untuk menyelesaikan tugas

2.        Identifikasi Kekayaan (Identification of asset)

Kategori asset:

a.       Personnel (end users, analyst, programmers, operators, clerks, Guards)

b.      Hardware  (Mainfarme,  minicomputer,  microcomputer,  disk,  printer, communication  lines, concentrator, terminal)

c.       Fasilitas (Furniture, office space, computer rrom, tape storage rack)

d.      Dokumentasi (System and program doc.,database doc.,standards plans, insurance policies, contracts)

e.       Persediaan (Negotiable instrument, preprinted forms, paper, tapes, cassettes)

f.       Data/Informasi (Master files, transaction files, archival files)

g.      Software Aplikasi (Debtors, creditors, payroll, bill-of-materials, sales, inventory)

h.      Sistem Software (Compilers, utilities, DBMS, OS, Communication Software, Spreadsheets)

3.        Penilaian Kekayaan (Valuation of asset)

Langkah ke tiga adalah penilaian kekayaan, yang merupakan langkah paling sulit. Parker(1981)   menggambarkan   ketergantungan   penilaian   pada   siapa   yang   ditanya   untuk memberikan penilaian,  cara  penilaian  atas  kekayaan  yang  hilang  (lost),  waktu  periode untuk perhitungan atas hilangnya kekayaan, dan umur asset

Faktor Efek Penilaian Keamanan Sistem Informasi

4.        Identifikasi Ancaman-ancaman (Threats Identification)

Lapisan Jenis Ancaman Aset Sistem Informasi

Sumber ancaman External:

a.       Nature / Acts of God

b.       H/W Suppliers

c.        S/W Suppliers

d.       Contractors

e.       Other Resource Suppliers

f.       Competitors (sabotage,   espionage, lawsuits, financial distress through fair   or   unfair competition)

g.      Debt and Equity Holders

h.      Unions (strikes, sabotage,harassment)

i.        Governments

j.        Environmentalist (Harassment (gangguan), unfavorable publicity)

k.      Criminals/hackers (theft, sabotage, espionage, extortion)

     Sumber ancaman Internal :

a.       Management, contoh kesalahan dalam penyediaan sumber daya, perencanaan dan control yang tidak cukup.

b.       Employee,  contoh  Errors, Theft (pencurian), Fraud (penipuan), sabotase, extortion (pemerasan), improper  use of service (penggunaan layanan yg tidak sah)

c.       Unreliable system, contoh Kesalahan H/W, kesalahan S/W, kesalahan fasilitas.

5.        Penilaian Kemungkinan Ancaman (Threats LikeIihood Assessment)

Contoh,  perusahaan  asuransi  dapat  menyediakan  informasi  tentang kemungkinan terjadinya kebakaran api dalam satu waktu periode tertentu.

6.       Analisis Ekspose (Exposures analysis)

Tahap analisis ekspose terdiri dari 4 tugas yaitu :

1. Identification of the controls in place

2. Assessment of the reliability of the controls in place

3. Evaluation of the likelihood that a threat incident will be successful

4. Assess the resulting loss if the threat is successful

Gambar Tugas utama tahap analisis ekspose

Gambar Ancaman, keandalan kontrol, cakupan kontrol, dan ekspose